Entwicklung, Einführung und Erprobung von Verfahren und Instrumenten zur systematischen Kundenbedarfsanalyse in kleinen und mittleren Unternehmen (Landesprogramm QUATRO, 1999-2001)

Ansprechpartner: Peter Schmidt

Projektbeschreibung:

Ziel des Projektes ist es, Instrumente zur Kundenbedarfsanalyse zu entwickeln und diese modellhaft in ausgewählten kleinen und mittleren Unternehmen zu erproben.

Die Instrumente werden dabei gemeinsam mit den Unternehmen in der betrieblichen Praxis entwickelt. Die Unternehmen sollen in die Lage versetzt werden, die Instrumente selbständig anzuwenden und an ihre jeweiligen Bedürfnisse anzupassen. Wesentliches Element wird dabei die konzeptionelle Einbettung der unterschiedlichen Instrumente in unternehmensspezifische Systeme der Kundenorientierung sein, damit die Anwendung von Verfahren zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen nicht nur der (einmaligen) Sammlung von Daten dient.

In einer Kombination aus begleitenden Beratungs- und Qualifizierungsmaßnahmen werden die Mitarbeiter/innen in den Unternehmen in die Lage versetzt, Verfahren und Instrumente anzuwenden, an die Erfordernisse der Unternehmen anzupassen und weiterzuentwickeln. Während der Projektlaufzeit werden die Instrumente erprobt und die Erfahrungen systematisch ausgewertet.

Projektziele:

Die zu entwickelnden Instrumente und Verfahren werden in erster Linie qualitativer Art sein und verfolgen mehrere Ziele:

• Erkennen von Wünschen und Bedürfnissen der Kunden

• Erkennen von Defiziten und Problembereichen

• Erkennen von Maßnahmen zur Optimierung der Leistung

• Orientierung des Managements und der Mitarbeiter/innen an den Bedürfnissen der Kunden

Am Ende des Projektes steht ein Katalog mit Instrumenten zur Kundenbedarfsanalyse, die für kleine und mittlere Unternehmen geeignet sind. Dieser Katalog beschränkt sich nicht auf eine Auflistung geeigneter Verfahren, sondern dient als Leitfaden mit konkreten Handlungsempfehlungen, Hilfestellungen und praktischen Anwendungsbeispielen.

Ihre Vorteile:

Die teilnehmenden Unternehmen werden in vielfacher Weise von einer Einbindung in dieses Projekt profitieren:

• Kofinanzierung des Projektes durch das Land Nordrhein-Westfalen und der Europäischen Union.

• Entwicklung, Durchführung und Auswertung einer individuellen, auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens hin ausgerichteten Kundenbedarfsanalyse

• Mitarbeiter/innen-Qualifizierungen zu den Themen Kundenzufriedenheit, Erfassung von und Umgang mit Kundeninformationen, sowie die spezifische Umsetzung von Kundenorientierung