Produktinnovation in der Reisebranche. Ein Qualifizierungsmodell zur Arbeitsplatzsicherung in Reisebüros (Landesprogramm ProRegio, 1998-2000)

 

Ansprechpartner: Sven Jachmann

  

Projektkoordinaten:

Auftraggeber ist das Land NRW im Rahmen des Förderprogramms ProRegio

  • mit der Durchführung beauftragt ist das Forum Weiterbildung

  • Die Zielgruppe sind Beschäftigte in Reisebüros (34 Beschäftigte aus 11 Büros)

  • Die Maßnahmedauer beträgt 24 Monate: 16.12.1998 - 15.12.2000

ProRegio - Was ist das?

  • ProRegio ist ein aus Mitteln des Europäischen Sozialfond und des Landes NRW finanziertes Arbeitsmarktprogramm.

  • Es soll einen Beitrag zum Strukturwandel in der Region leisten, indem es die Wachstumschancen von kleinen und mittelständischen Unternehmen fördert.

  • Ein Schwerpunkt ist hierbei die zukunftsorientierte Qualifikation von Arbeitnehmer/innen als ein Beitrag zur Arbeitsplatzsicherung.

Projektziele:

  • Arbeitsplatzsicherung in der Reisebranche durch gezielte Qualifizierung und Beratung

  • Befähigung zur Produktinnovation und Anpassung an den technologischen Wandel

Trotz Zeiten von Massenarbeitslosigkeit, steigenden Sozialabgaben und unsicheren Zukunftsaussichten verzeichnet der Markt der Urlaubsreisen in Deutschland ein stetiges Umsatzplus. Diese erfreuliche Entwicklung darf jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass in der Tourismuswirtschaft mit erheblichen strukturellen Veränderungen zu rechnen ist:

  • technologische Entwicklungen und damit verbunden die Bedrohung von Arbeitsplätzen

  • harter Preiswettbewerb und eine wachsende Zahl von "Pleiten"

  • fortschreitende Konzentration und eine Zunahme des Organisationsgrades der Reisemittler (Zusammenschluss in Ketten usw.)

Die technologische Entwicklung ist dabei aber nur ein Aspekt. Entscheidend für die Überlebensfähigkeit von Reisebüros wird die Entwicklung von Service- und Kundenbetreuungskonzepten sein. Die zumeist unter dem Begriff Kundenorientierung gefassten Maßnahmen betreffen dabei die konsequente Ausrichtung sowohl der Produkt- und Dienstleistungspalette als auch der innerbetrieblichen Organisation auf die Bedürfnisse der Kunden.

 

Qualifizierungsmodell:

Die Unternehmensstruktur der Reisebüros hat zur Folge, dass Mitarbeiter/innen in aller Regel von ihrem Arbeitsplatz nicht abkömmlich sind. Die Qualifizierung wird deshalb vorwiegend arbeitsplatznah durchgeführt und durch internetgestütztes Online-Coaching und Training ergänzt.

Die Qualifizierungsinhalte liegen dabei auf den Schwerpunkten:

Kundenorientierung

  • verkaufsorientierte Gesprächsführung

  • Umgang mit schwierigen Kunden

  • Zeitmanagement und effektive Arbeitstechniken

  • Telefontraining

  • Reklamationsbearbeitung

  • Kundenbedarfsanalyse

Online-Kompetenz

  • Übersicht über Multi-Media-Systeme

  • Aufbau und Organisation von Buchungssystemen

  • Anwendung und Bedienung

  • Übersicht über Tools

  • branchenspezifische Lösungen

 

Die beteiligten Reisebüros:

  • A. Breitenbach KG, Hamm

  • Australien - Reisen Lessenich, Herten

  • Lucky-Luke-Tours, Essen

  • Reisebüro Rudolf Mohr, Lünen

  • Selmer Reisen Bülskemper, Selm

  • Stute touristik, Hamm

  • Reisebüro Thiele, Ahlen

  • TRD - Ferienwelt Reisebüro, Bergkamen

  • Traumreisen - Tour-Contact, Bochum

  • travelarium, das andere reisen, Dortmund

  • ONE WORLD, Reisen mit Sinnen, Dortmund