Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Kundenorientierung in kleinen und mittleren Unternehmen

Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Kundenorientierung in kleinen und mittleren Unternehmen (Landesprogramm QUATRO, 1997-1999)

Kundenorientierung als Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Ansprechpartner: Peter Schmidt

Alle Welt spricht von Kundenorientierung, doch sie konsequent in die Tat umzusetzen, bereitet vielen Unternehmen Probleme. Dabei sind es in einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer verwechselbarer werden, vor allem ausgefeilte Service-Konzepte und die konsequente Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse, die über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden.

"Für den Kunden ist es heutzutage selbstverständlich, dass sich Unternehmen mit ihren Leistungen und Produkten bemühen, ihn oder sie zufrieden zu stellen," so Ralf Blaeser, Dipl.-Ökonom und Marketing-Experte der BEA. Wirtschafts- & Organisationsberatung GmbH aus Unna, "vielmehr geht es zukünftig darum, den Kunden nicht nur zufrieden zu machen, sondern ihn zu begeistern."

Das haben sich sieben Unternehmen aus den Branchen Handel, Handwerk, Industrie und Dienstleistung in der Region östliches Ruhrgebiet zum Ziel gesetzt und sich an dem vom Land NRW und der EU im Rahmen des Quatro (Qualifizierung, Arbeit, Technik und Reorganisation)- Programmes geförderten Projektes "Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Kundenorientierung in kleinen und mittleren Unternehmen" beteiligt.

Durchgeführt wurde das zweijährige QUATRO-Projekt vom Forum Weiterbildung. Die Projektbegleitung und –betreuung lag bei der Unnaer BEA. Wirtschafts- & Organisationsberatung GmbH, die über langjährige Beratungs- und Qualifizierungserfahrungen in Wirtschaft, öffentlichen Verwaltungen und sozialen Organisationen verfügt. Die wissenschaftliche Begleitung übernahm das Institut Arbeit und Technik (IAT), Gelsenkirchen.

"Die Unternehmen haben in diesem Projekt von der Diagnostische Analyse mit umfangreichen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen über Beratungen zu Organisationsverbesserungen bis zu konkreten arbeitsplatznahen Qualifizierungen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Hilfestellungen zur Umsetzung des hohen Anspruches Kundenorientierung ins Tagesgeschäft erhalten," erklärt Projektleiterin Sabine Sürder. "Dabei hat die Mehrzahl der Unternehmen erstmals etwas über die Erwartungen ihrer Kunden erfahren und z.T. Überraschungen erlebt."

Die Ergebnisse der Kundenbefragungen zeigten, dass die Wettbewerbsstrategien der Unternehmen z.T. an den Bedürfnissen der Kunden vorbeigehen.

Beispiele:

Ein Unternehmen setzt auf Produktneuheiten und Design, die Kunden bemängeln Produktqualität und Dauer der Reklamationsbearbeitung.

Ein anderes Unternehmen setzt auf niedriges Preisniveau, die Kunden bemängeln die Beratung beim Kauf.

"Für uns ist jetzt konkret klar, an welchen Punkten weiterer Verbesserungsbedarf besteht," bestätigten dann auch die Unternehmensleitungen nach der Präsentation der Befragungsergebnisse. So heterogen die Unternehmenszusammensetzung so groß war auch die Spannbreite der Kundenzufriedenheit mit den Unternehmen. Die Werte lagen zwischen 66 und 96%.

Auf Grundlage der gesammelten Daten wurden Beratungs- und Qualifizierungsmaßnahmen für die Unternehmen erarbeitet.

Darunter fielen:

Verbesserungen in den Aufbau- und Ablaufstrukturen, in der Büroorganisation
Grundlagenqualifizierungen im Rahmen von Telefon-, Verkaufs-, Kommunikations- und Verhandlungstrainings, Umgang mit schwierigen Kunden und Reklamationsbearbeitung
Erarbeitung von Standards zur Kundenorientierung in den Filialbetrieben
Führungskräfte-Workshops: Kundenorientiertes Führen und Leiten, Teamentwicklung, Konfliktmanagement
Konzeptionierung und Moderation von Großgruppen-Workshops zur Verbesserung der Zusammenarbeit der unterschiedlichen Unternehmensbereiche (z.B. Verkauf, Lager, Verwaltung, Buchhaltung)
Coachings (Einzelberatungen) für Führungskräfte und Unternehmensleitungen

In den zwei Jahren Laufzeit des Projektes wurden mehr als 6.800 Teilnehmerstunden mit über 400 Teilnehmerinnen und Teilnehmern durchgeführt.

"Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben unsere Qualifizierungen zur Hälfte auch in ihrer Freizeit besucht, da die Auslastung während des Tagesgeschäftes längere Abwesenheiten der Mitarbeiter unmöglich machte," betonen die Organisationsentwickler im Projekt "das zeigt das große Interesse und Engagement der Mitarbeiter am Thema Kundenorientierung und gab die Möglichkeit die Flexibilität und Brauchbarkeit unserer Qualifizierungs- und Beratungskonzepte unter Beweis zu stellen."

Für alle Unternehmen brachte das Projekt erhebliche Erkenntniszuwächse, strukturelle und organisatorische Verbesserungen durch z.T. beträchtliche Investitionen, Erhöhung des Qualifizierungsniveaus von Mitarbeitern und Führungskräften, Anstieg der Motivation und Arbeitszufriedenheit, Verbesserung der internen Zusammenarbeit und der durchgängigen Ausrichtung auf die Kunden.

"Die Teilnahme an dem Projekt war ein voller Erfolg, wir werden auf jeden Fall weiter am Thema Kundenorientierung arbeiten, denn dazu braucht es mehr als Freundlichkeit des Personals," so die einhelligen Aussagen der Verantwortlichen in den Unternehmen zum Projektabschluss.