Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Unternehmen, die den Stellenwert von Reklamationen richtig einschätzen, gehen von der Philosophie aus, dass Reklamationen nicht nur Probleme in der Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung darstellen, sondern vielmehr die Möglichkeit bieten, daraus zu lernen.

Das Beschwerdemanagement setzt an dieser Stelle an und analysiert die Beschwerden von unzufriedenen Kunden. Dabei wirken zwei Faktoren. Erstens werden alle Beschwerden gesammelt, ausgewertet und in strategische Planung einbezogen. Und zweitens, zeigt eine Beschäftigung mit den Beschwerden dem betroffenen Kunden, wie ernsthaft seine Anmerkungen und damit er als Person genommen werden. Das Beschwerdemanagement wird somit als Instrument der Kundenbindung eingesetzt.

Inhalte:

Dieses Seminar soll Sie in die Grundlagen des Beschwerdemanagements einführen. Die TeilnehmerInnen erlernen anhand von theoretischen Vermittlungen und praktischen Übungen...

• die Grundlagen zum Aufbau eines Beschwerdemanagements,

• die Sammlung und Analyse von Beschwerden,

• die Auswertung von Beschwerden und strategische Maßnahmenplanung,

• den Einsatz des Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung,

• den kommunikativer Umgang mit Reklamationen und Beschwerden bzw. Methoden zur Einwandsbehandlung,

• Methoden und Techniken zur Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung (telefonisch, mündlich und schriftlich) sowie

• Formen von Einwänden und deren mögliche Reaktionen seitens der Kundinnen und Kunden.

Termin:

28./29.10.2005

Ort:

BEA. Training & Seminare

Friedrich-Ebert-Straße 58

59425 Unna

Seminarzeiten:

Freitag und Samstag

09:00 – 16:30 Uhr bzw. 09:00-12:00 Uhr

Referent:

Sven Jachmann

Diplom-Pädagoge, OE-Berater

Leistung/Preis:

12 UStd. Seminarprogramm

Euro 149,00